Смена оператора чата поддержки длится
У роботов всё по шаблону, они не могут сказать: «Да, можно», «Да, вы верно понимаете» или «Я с вами согласна». Просто озвучивают свод правил и инструкций. У пассажиров зачастую нет времени вникать в эту бюрократию — им нужно подтверждение, что их мысли верны. А иногда им просто хочется высказаться.
Однажды была длинная переписка с пассажиром, он много жаловался, а в конце написал: «Спасибо, что вы всё это выслушали и были на связи со мной. Мне стало легче». А еще как-то мне написали: «Вы проницательная». Это качество роботу вряд ли когда-нибудь «зашьют».
А самый забавный вопрос, который мне приходил в работу: «Как оформить билет ребенку, если он еще не родился?»
В чат поддержки пишет пассажир:
«Помогите, я в аэропорту, зашел не в ту дверь, она захлопнулась. Не могу выйти».
И присылает фото: серая дверь, лестница, окно, из которого видно самолеты. Ни дверных знаков, ни табличек, ни стрелок.
Я зову коллег: они подпрыгивают с мест, бегут ко мне изучать фото. Параллельно звоню подруге, она работает в аэропорту. Объясняю ситуацию, прошу организовать поиски.
Искали полчаса, не меньше, открывали все двери, звали по имени. Мне оставалось только успокаивать пассажира в переписке.
Мужчина нашелся. Оказалось, он попал в служебный переход, там двери на сенсорных карточках, самому оттуда не выйти. Свой рейс пассажир, к сожалению, пропустил. Улетел на следующем. Мне написал: «Спасибо».
Пассажирам обычно не видно, через что мы проходим, чтобы решить их вопрос: как носимся по офису, созываем консилиум коллег, звоним специалистам, перебираем все возможные варианты. Но наша работа гораздо интереснее, чем можно себе представить.